【返品率を知ればクレームは怖くない!】

【返品率を知ればクレームは怖くない!】
こんにちは
森村です。
  
今日は、
仲間がやってる物販で
返品が多いと嘆いている話しを聞いたのですが
  
クレームって
ほんと嫌ですよね。
  
仲間は物販を初めて3ヶ月くらいなので
やっぱり返品ってなると気が滅入るようです。
   
そして、
返品の理由ですが、
そのほとんどが初期不良によるもの
中国製品だから質が悪いのか?
   
返品率は2%くらいとのこと
  
なんか、
大手のある通販会社の返品率は4%と
聞いたことがあるのだけれど
  
リンク先のサイトに
日本通販協会の資料によると
通販専業の会社の返品率は2.9%と書いてあります。
  
この協会に参加されてる会社は
大きな有名な会社が多いと思うので
それよりも低いと考えると仲間の2%って
結構優秀な数字なのかも
  
でも、
1週間に100個商品を売っていたとしたら
毎週、毎週返品クレームがきていることになります。
   
確かに
物販初めて間もないうちに
毎週毎週、返品クレームがきたら滅入ってしまうかも。
  
実際、
森村の会社でも毎週何かの商品は
返品として戻ってきています。
   
その理由は、
・初期不良(付属品の欠品含む)
・発送ミス
・商品説明の相違
  
がほとんどです。
  
新品商品では、
初期不良は販売側ではどうしようもないことです。
新品のパッケージを開けて
動作確認するわけにはいかないですしね。
最近は、
封入シールで開けるとわかってしまう商品も多いし
新品商品をすべて検品してたら
時間がいくらあっても足りません。
  
発送ミスは、
販売者側のミスなので
誠意をもって対応するしかないです。
   
商品説明の相違も
結局は説明不十分であったり
前の商品のテンプレートを使いまわして
前の説明が残ったまま出品されてたりと
これも販売側のミスなので
誠意を持って対応しましょう。
   
と考えると
販売側でコントロールできないのは
初期不良のみになります。
   
これは、
お客さんには返金もしくは交換対応して
返品商品は仕入先に返品すればいいだけですね。
   
返品できない
もしくはその返品の労力やコストが見合わない場合は、
その商品の総利益に対する返品損失を差し引きして
納得する利益ならそのまま販売を続ければいいだけですね。
   
大手通販会社でも
3%くらいは返品率はあるんですよ。
   
そう考えると
気分は楽じゃないでしょうか?
   
返品やクレームがまったくない
物販ビジネスってないと思います。
  
返品やクレームがあるのは
当たり前です。
   
真面目な方は、
結構、この2%の返品やクレームに
気をとられてしまいがちな方が多いように思います。
   
それに返品率0にするって
ものすごく大変な労力が必要になります。
   
それよりも
売り上げ伸ばして
いい商品をたくさん98%のひとに届けるほうが
精神的にも健全じゃないでしょうか?

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